D I C A S  D E  V I A G E M


Viagens organizadas

Comprou na agência um programa de férias mas o hotel não tinha a qualidade prevista e as visitas guiadas nunca chegaram a realizar-se... Saiba como fazer valer os seus direitos

	Texto de Teresa Frederico Ilustrações de André Kano

Regras do contrato
O contrato considera-se celebrado com a entrega ao cliente do programa da viagem e do recibo do pagamento efectuado. No entanto, pode solicitar que o mesmo conste de um documento autónomo, de que deverá ficar com uma cópia integral.

Antes de o assinar, leia atentamente todas as cláusulas e negocie as que considerar convenientes. São abusivas aquelas que isentem a agência de qualquer responsabilidade por deficiência na prestação dos serviços ou do pagamento de indemnização por prejuízos resultantes do cancelamento da viagem e ainda as que prevêem a alteração do preço.

Este só pode ser modificado se se verificarem, cumulativamente, as seguintes condições: estar acautelada no contrato ou o cliente ter sido informado da possibilidade de agravamento do custo e das regras de cálculo do novo valor; o aumento resultar de variações do preço de transportes, combustível, impostos, taxas ou flutuações cambiais; a alteração for dada a conhecer até 20 dias antes da data prevista para a partida.

Se, entretanto, tiver de desistir das suas férias de sonho, pode cancelá-las em qualquer altura e sem qualquer fundamento. Nesse caso, a empresa tem o direito a cobrar os encargos inerentes à abertura e rescisão do contrato (para não ser enganado, quando fizer a reserva peça uma
factura detalhada destes custos) e uma percentagem do preço acordado que não pode ultrapassar 15 por cento do total.

Por razões que lhe sejam imputáveis ou às empresas envolvidas na viagem, a agência também pode rescindir o contrato. Se isso acontecer, saiba que deve ser imediatamente reembolsado das quantias já pagas. Em alternativa, poderá participar noutro programa promovido pela mesma entidade. Se este for mais barato, deve receber a diferença de preço. Seja qual for a sua opção, tem ainda direito a uma compensação por danos sofridos: pagamento de despesas efectuadas na preparação da viagem, indemnização por ter ficado sem férias se o seu trabalho não lhe permite mudar datas, entre outros. Exceptuam-se casos em que o contrato não seja cumprido por motivos de força maior - uma intempérie que impossibilite a continuação da viagem, por exemplo.

O que fazer
Com muitíssimo azar, durante as férias pode acontecer-lhe de tudo: extravio de malas, sobre-reserva ou atrasos de aviões, refeições de qualidade duvidosa, alojamento em quartos claustrofóbicos, cancelamento de visitas guiadas...
Todas as situações de incumprimento são da responsabilidade da agência de viagens, mesmo se os serviços forem prestados por ou-tras entidades (o que já não acontece quando funcionam como meras intermediárias em vendas e reservas de serviços avulsos). Assim sendo, não lhe serve de nada queixar-se à transportadora aérea por causa do atraso do voo - fale directamente com a empresa que contratou.

Caso surjam problemas que impeçam a realização do programa ini-cial, a agência tem de assegurar o repatriamento ou a continuação da viagem por outros meios até ao destino. Quando não for possível contactá-la, ou aos seus representantes locais, em tempo útil, o consumidor pode solicitar a terceiros, a expensas da agência, alojamento e transporte. Os serviços deverão ser de qualidade similar aos inicialmente previstos (se se hospedar numa unidade hoteleira de luxo quando a contratada era de três estrelas é natural que tenha de pagar a factura).

Segundo fontes bem informadas, os principais motivos de queixa dos consumidores referem-se aos hotéis, nomeadamente à sobre-reserva. Nessa situação, a primeira atitude a tomar é reclamar na própria unidade hoteleira, que é obrigada a procurar alojamento de substituição da mesma categoria, e junto do representante local da agência. No regresso a casa, tem 20 dias úteis para pedir à empresa uma compensação pelos prejuízos sofridos.

Se foi hospedado num hotel diferente do escolhido, as características do empreendimento não correspondem ao que foi contratado ou são de qualidade inferior, não consentânea com o preço pago, tem também 20 dias úteis após o termo da viagem para apresentar a reclamação à agência e pedir uma indemnização.

Em qualquer dos casos, aconselha-se o uso do Livro de Reclamações, que as agências são obrigadas a possuir e disponibilizar aos seus clientes. Uma cópia da queixa ficará na empresa, outra será por ela enviada para a DGT e a última ser-lhe-á entregue. Para ter a certeza de que o assunto foi devidamente encaminhado, pode também remeter uma fotocópia para aquela entidade.
Obter as verbas a que tem direito não deverá ser difícil, pois as agências de viagens são obrigadas a prestar uma caução destinada ao pagamento de reembolsos, cobertura de danos sofridos, etc. Ao protestar junto da empresa, deverá requerer à DGT, no prazo que conste no contrato (nunca inferior a 20 dias úteis), que essa caução seja accionada e anexar ao requerimento todos os elementos que comprovem o incumprimento. Coleccionar provas é, aliás, uma atitude que deve tomar sempre que se sentir lesado. Tirar fotografias, por exemplo, pode ser muito útil para demonstrar que, afinal, o quarto não tinha vista para a piscina ou que esta não passava de um mísero tanque.